山东公务员

例题展示

小赵是刚到办税大厅的新员工，领导安排老王带领小赵熟悉环境并开展工作，老王给他布置的工作任务是对纳税人做好引导并解答纳税人问题。某天老王因工作繁忙不在大厅，纳税人询问的问题小赵无法解答，也没有找到老王，导致纳税人不满意并投诉了他。领导知道后批评了小赵，他觉得很委屈，自己已经尽力了，但纳税人就是不满意。你作为小赵的同事，你会如何劝导他，请现场模拟。

【存在问题】

1.一味表示理解肯定。不顾题目中呈现的情境与问题，一味地对沟通对象表示理解，试图用理解肯定来解决问题。例如“小赵，别生气了，我特别能理解你”、“我能明白你现在的心情，别不高兴了，打起精神工作吧”。

2.全程以批评为主。整体沟通以批评指责为主，没有分析原因或提出改正意见。例如“小赵，纳税人投诉你确实是有原因的”、“小赵，领导批评你不应该有委屈的情绪，这件事确实是你做得不对”。

3.盲目鼓励沟通对象未来一定行。沟通内容中只有肯定和鼓励沟通对象，只谈向前看，闭口不谈题干中呈现的问题。例如“小赵，我相信你，你只要努力未来一定能工作得更好”、“别灰心，小赵，只是个投诉，以后你肯定不会再遇到这样的问题了”。

4.提出建议但过于普适性，不够针对问题。在沟通过程提出建议的想法，但内容不够详细具体，也不能针对性地帮助沟通对象分析并解决问题。例如“小赵，以后的工作中，你要多学习、多积累，一定能解决纳税人的问题”、“领导批评你也是事出有因，我建议你去跟领导道歉，向领导说明你以后会认真对待工作，领导会谅解你的”。

【如何聚焦问题并提出针对性解决办法】

1.抓住核心问题：小赵，我能理解你现在的心情，毕竟谁被投诉都会心情不好，更何况你还被领导批评了。但是你也不要一直闷闷不乐，现在重要的是找到问题所在并且想办法解决问题。我们应该想一下，纳税人为什么投诉，他来办事大厅肯定是有业务需要办理，想尽快弄清楚办理流程或者是政策内容，你没有给他解答清楚，发现找不到老王之后也没有及时寻求其他同事的帮助，所以纳税人才会不满意。所以归根结底，这件事领导批评你，更多的是因为你当时处理问题不够灵活，工作积极主动性不够，没能及时解决纳税人的问题。

2.针对问题提出建议：

(1)小赵，面对这次的问题，咱们也应该吸取一些经验教训，首先就是日后面对纳税人的时候，一定要更加耐心、细心地帮助纳税人解决问题，不过难免有一些问题你现在还不会解答，对于业务也不够熟练，之后再遇到这样的问题，我们可以灵活一点，先安抚纳税人的情绪，然后尽快查阅相关的资料，如果自己实在没办法解决，一定要第一时间寻求老王的帮助，即使他不在也可以向单位其他同事寻求帮助，而不是导致无法解决纳税人的问题。

(2)这件事本质上反映出来的还是咱们对于业务不是很熟练，所以我建议你可以在之后的工作中除了学习资料和政策以外，也可以多观摩其他同事的做法，多向其他人请教，碰见自己不会的问题多做记录，多总结复盘，慢慢积累经验和工作的方式方法，这样成长的也会更快，以后就能独立处理纳税人的问题了。

(3)最也建议你尽快的调整自己的状态，不要因为情绪影响了工作，想明白之后，也可以找到领导，跟领导道个歉，再向领导说明你已经想明白了，以后工作中更积极主动一些，那么你一定会更加出色的。